カスタマーハラスメントに対する基本方針および防止マニュアル策定のお知らせ
いつも「訪問介護・居宅介護支援事業所 ヒイラギ」をご利用いただき、誠にありがとうございます。
当事業所では、ご利用者様およびご家族様が住み慣れた地域で安心して笑顔で過ごせるよう、日々の介護サービスをまごころを込めて提供しております。
このたび、ご利用者様等へのサービス品質向上と、スタッフが安全かつ安心して最高のケアをお届けできる環境づくりの一環として、新たに「カスタマーハラスメント防止・対応マニュアル」を策定し、以下の通り基本方針を定めたことをお知らせいたします。
１．ヒイラギ カスタマーハラスメント防止基本方針
（１）目的と基本方針
「ヒイラギ」は、ご利用者様およびそのご家族様（以下、「ご利用者様等」という）に対し、適切な居宅介護支援および訪問介護サービスを提供するとともに、職員が安全に、そして安心して働ける環境を守ることを最優先に考えています。
ご利用者様等との信頼関係を大切にする一方で、職員の尊厳を傷つけるような悪質な言動（カスタマーハラスメント）に対しては、組織全体で適切に対応し、職員を守るための対策を講じます。
ご利用者様等との信頼関係を大切にする一方で、職員の尊厳を傷つけるような悪質な言動（カスタマーハラスメント）に対しては、組織全体で適切に対応し、職員を守るための対策を講じます。
（２）当事業所における「カスタマーハラスメント」の定義
当事業所では、厚生労働省のガイドラインに基づき、ご利用者様等からの不当・過度な要求、および職員の働く環境を害する以下のような行為をカスタマーハラスメントと判断します。
- 身体的な攻撃：小突く、叩く、物を投げつけるなどの行為
- 精神的な攻撃：大声で怒鳴る、罵倒する、馬鹿にするなどの言動
- 威圧的な言動：無理な謝罪の要求や、「担当を変えろ」「クビにするぞ」などの脅し
- 過度な要求：契約に入っていないサービス（家政婦さんのような雑用など）の強制、度重なる長時間の電話
- 性的な言動：不必要な身体接触、わいせつな発言などのセクシャルハラスメント
（３）適切な記録と安全のための取り組み（録音機器等の運用）
職員の安全確保と客観的な事実の記録（証拠保全）のために、当事業所が支給・指定するＩＣレコーダーやスマートフォン等の録音機能を以下のように運用します。
- 使用の判断基準：過去に対応が難しかった世帯への訪問時や、訪問中に強い口調や無理な要求などのカスタマーハラスメントが始まった場合は、職員の安全を守るため、速やかに音声の録音を開始します。
- ＡＩ文字起こしの活用：録音した音声データは、ＡＩ音声文字起こしシステム等を使って速やかに文字起こしや要約を作成します。管理者はこれを基に、ハラスメントが起きた日時や具体的な発言内容を明確にした客観的な「事実記録」を作成し、保管します。
- データの管理：プライバシー保護と個人情報保護を徹底するため、録音データおよびＡＩ文字起こしデータは厳重に管理し、外部への相談や組織対応の目的以外には決して使用いたしません。
（４）カスタマーハラスメント発生時の対応手順
- 警告と拒絶：理不尽な暴言や要求が始まった場合は、感情的にならずに「これ以上の強い口調（または契約外の要求）が続くようでしたら、本日のサービス（面談）を中止させていただきます」と丁寧かつ毅然と伝えます。
- 即時退室・避難：警告しても状況が変わらない場合や、身の危険を感じた場合は、その場で対応を切り上げ、すぐにその部屋から退室（避難）し、管理者へ速やかに連絡・報告を行います。
- 専門機関への相談と契約解除：改善の見込みがない悪質なケースに対しては、担当社会保険労務士、および八王子市等の関係各所に状況を相談し、運営規定にある「正当な理由によるサービス提供の拒否」に基づき、書面にてサービス提供（契約）を終了させていただく措置をとります。
２．ご利用者様・ご家族様へのお願い
もし、日々のサービスの中で「こうしてほしい」「ここが気になる」といったご要望がございましたら、訪問中のスタッフへ直接ではなく、どうぞお気軽に当事業所の管理者までお電話でご相談ください。
皆様に「ヒイラギに頼んでよかった」と喜んでいただけるよう、これからもスタッフ一同、誠心誠意努めてまいります。今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。 [1]
【お問い合わせ・ご相談窓口】
訪問介護・居宅介護支援事業所 ヒイラギ
〒192-0041
東京都八王子市中野上町４丁目32-23 T・Mビル3階
電話番号：042-649-6046（訪問介護）
電話番号：042-649-6045（居宅介護支援）
ＦＡＸ ：042-686-3866
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